Si eres un trabajador de la salud, o incluso, si tienes tu propio centro médico, sabes bien que la experiencia del paciente a la hora de tratarse es lo más importante, sobre todo tratándose de un tema tan importante como lo es su bienestar.
Por eso hoy explayamos 6 puntos que pueden fortalecer la experiencia del paciente en el centro de salud donde trabajas, sea médico, odontológico o una clínica.
1. MINIMIZAR LOS TIEMPOS DE ESPERA PARA VER A UN ESPECIALISTA
Las largas esperas son la principal queja de los pacientes. Asegúrate de tener unas pautas de programación sólidas para evitar el exceso de reservas de los proveedores. Si las cosas se retrasan, llame al paciente para informarle de que puede acudir unos minutos más tarde o, al menos, estar preparado para la espera.
Es recomendable tener un sistema de agenda online para registrar la información de los clientes y guardarlos en una base de datos segura y ordenada.
2. EXPRESAR LA PREOCUPACIÓN POR SUS SÍNTOMAS
Pide al paciente que haga una lista de sus preguntas o preocupaciones. Envía un enlace a una página de su sitio web en la que se explique qué puede esperar en su primera cita. Proporciona un formulario en su sitio web, uno que sólo pregunte, ¿por qué programó su cita y cuáles son sus preocupaciones o preguntas? Una vez que hayan concertado su cita, diles que utilicen el enlace para proporcionar cualquier información adicional que deseen que el médico conozca. Incluso si los pacientes no lo rellenan, expresa la actitud correcta.
3. DEMUESTRE INTERÉS POR LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE
Saluda al paciente. Cuando un paciente entre por la puerta, haz que tu personal de recepción se levante para saludarlo. Es lo más cortés, es bueno que tu personal de recepción se levante periódicamente, demuestra interés por el paciente y le hace sentir importante. No sé tú, pero yo odio cuando voy a la consulta de un médico y la bienvenida la hace alguien sentado detrás de un mostrador que me pregunta mi nombre y luego me entrega un portapapeles con papeles para rellenar. Cuando haces eso, haces que el paciente se sienta poco importante y como un engranaje de tu fábrica de pacientes.
4. INICIAR UNA CONVERSACIÓN CON LOS PACIENTES Y LOS CUIDADORES
La comunicación con los pacientes es una parte crucial de su experiencia general. Si ya son habituales, haz que el personal de recepción los salude por su nombre. Si no lo es, pregúntale su nombre y en qué puedes ayudarle. A continuación, quienquiera que hable con el paciente… dé el importante paso de demostrar interés por él iniciando una conversación.
Pregúntale cómo le ha ido el día, cómo ha sido el trayecto hasta la consulta o qué le ha parecido la victoria del equipo de fútbol del instituto local de anoche. Pídeles su opinión sobre algo, para entablar una conversación y trátalos como lo harías con un amigo que entrará en tu casa.
5. MINIMIZAR LA BUROCRACIA – ESTO ES CRUCIAL PARA LA EXPERIENCIA GENERAL DEL PACIENTE
No hay nada más frustrante para los pacientes que tener que proporcionar la misma información una y otra vez antes de llegar a ver al médico. Si todavía se pide a los pacientes que rellenen formularios físicos en papel, lo más probable es que tengan que escribir su nombre, su dirección y los datos del seguro varias veces.
Para estos puntos existen diversos software para centros médicos, y empresas en general, que facilitan el trabajo de gestión burocrática.
8. AYUDAR AL PACIENTE A COMPLETAR EL PAPELEO
Una vez que hayas hecho que el paciente se sienta bienvenido, pídele su tarjeta de seguro, entrégale el portapapeles junto con un bolígrafo y explícale lo que tiene que rellenar y lo que debe hacer una vez que haya rellenado el formulario. A continuación, hazle saber que, si tiene alguna duda, estás a su disposición para ayudarle.