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Creatividad

Cinco formas en que las empresas pueden implementar las ideas de Amazon como estrategia de crecimiento

Es difícil encontrar una organización con un modelo estratégico mejor que el de Amazon.

La misión actual de Amazon es: “Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y se esfuerza por ofrecer a sus clientes los precios más bajos posibles”.

Los objetivos de la empresa siempre se han centrado en el cliente. En 1997, Jeff Bezos prometió que Amazon “se centraría sin descanso en nuestros clientes”. También dijo: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo cada día hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor.”

Aquí hay cinco maneras en que las empresas pueden beneficiarse de la estrategia de crecimiento centrada en el cliente de Amazon.

Lo central para Amazon: Hacer del cliente su foco central

El cliente está en el centro de todo lo que hace Amazon. En una entrevista de 2013, Bezos dijo: “Yo definiría a Amazon por nuestras grandes ideas, que son la centralidad del cliente, poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos, la invención.”

Si se tienen en cuenta algunas de las cosas que ofrece Amazon, como la entrega Prime, los pedidos con un solo clic, las recomendaciones, las ofertas especiales y la asistencia en tiempo real, todas ellas sirven para beneficiar al cliente.

Lanza nuevos productos específicos para las necesidades de sus clientes

Cuando Amazon empezó en 1994, la idea de hacer una compra digital era todavía nueva. Había que recorrer un largo camino para que el cliente confiara en la compra online, algo que Amazon consiguió gracias al énfasis en el servicio al cliente. Desde entonces, la empresa se ha expandido a otros productos y servicios que satisfacen las necesidades del consumidor. Las preferencias cambian constantemente y sus productos deben evolucionar con ellas.

Céntrese siempre en el “quién” y el “por qué” cuando cree un producto con su público objetivo en el centro de todo. Pruébalo, habla con tus clientes sobre él y asegúrate de que les resuelve un problema. El punto de partida de una definición de producto es un documento centrado en el cliente que no se preocupe por los detalles técnicos. Si no puede explicar a los clientes por qué necesitan su producto, probablemente no se venderá.

Invertir en investigación y desarrollo para ofrecer más satisfacción al cliente

Resulta que los clientes están bastante dispuestos a decirnos lo que quieren si les preguntamos y escuchamos. La inversión en investigación y desarrollo para entender las necesidades del cliente es crucial para una estrategia de crecimiento centrada en el cliente. En 2019, Amazon gastó 42.700 millones de dólares en investigación y desarrollo (lo que ellos llaman tecnología y contenido). Los gastos reflejan cómo la empresa quiere invertir en numerosas áreas de tecnología y contenido para mejorar la experiencia del cliente continuamente y mejorar la eficiencia de los procesos a través de rápidos desarrollos tecnológicos.

Las encuestas a los clientes, los grupos de discusión y las plataformas de revisión son formas en las que las pequeñas y medianas empresas pueden empezar a invertir en I+D. Los empleados de todos los niveles de la empresa pueden iniciar la experimentación para crear nuevos conocimientos, que es de lo que trata la I+D. Para cada idea, pregúntese cómo facilitará las cosas a sus clientes, y si hay una respuesta clara, es una idea que merece la pena impulsar.

Diversificar en nuevos mercados de tendencia

En las últimas dos décadas, Amazon se ha convertido en un ecosistema de productos y sistemas en constante cambio, como el Kindle, Alexa, Amazon Web Services (AWS) y la compra de Wholefoods. Se cree que solo AWS produce alrededor del 50% de los beneficios de Amazon, lo que pone de relieve cómo la diversificación en nuevos mercados puede tener un impacto positivo en los ingresos. Mantenga siempre un ojo en los nuevos mercados para poder atender a sus clientes allí donde estén. Fomentará la lealtad y el aprecio para asegurar que la diversificación del mercado sea un éxito.

Utilice la innovación y la creación para aumentar su audiencia

Toda empresa debería querer innovar en la experiencia de sus clientes y seguir siendo única ofreciendo algo que la competencia no pueda ofrecer. Por supuesto, la innovación no se produce de la noche a la mañana, pero mantenerse al día con las tendencias y fomentar la creatividad debe ser el núcleo de una estrategia de crecimiento centrada en el cliente.

Amazon respondió a la economía del “ahora” con la entrega de Amazon Prime para ofrecer a los clientes el envío gratuito de miles de productos. También fue pionera en hacer pedidos con un solo clic utilizando opciones preestablecidas. Las taquillas de Amazon permiten a los clientes recoger artículos en numerosos lugares de todo el mundo. La cuenta de Twitter @AmazonHelp atiende las consultas de los clientes los siete días de la semana en siete idiomas. Recientemente, Amazon Go ha introducido una tienda sin caja.

La lista de innovaciones de Amazon continúa, mientras que el cliente está en el centro de cada una y diferencia a Amazon de su competencia. Amazon es un negocio multimillonario que ha tenido varios años para desarrollar y perfeccionar su modelo centrado en el cliente. Aunque las capacidades del conglomerado tecnológico están fuera del alcance de la empresa media, estos cinco aspectos del modelo centrado en el cliente pueden servir de inspiración para cualquier empresa.

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