Un consumidor híbrido es la combinación de dos tipos diferentes de consumidores. Uno que hemos atendido durante muchos años y conocen nuestra forma de trabajo y los nativos digitales que están acostumbrados a obtener sus productos y servicios de forma digital.
Los consumidores del primer grupo pueden ser jóvenes o mayores, pero prefieren una experiencia de compra física con el asesoramiento del personal.
Luego están los clientes conocidos como nativos digitales, más jóvenes por lo que esperan de sus marcas y servicios favoritos una experiencia dentro de los parámetros que conocen, una experiencia digital de alta calidad.
Ahora, el consumidor híbrido es una persona que se siente cómoda en ambas experiencias de compra. Por lo que, dependiendo del producto o servicio que comprará, elige una experiencia de compra física o digital.
El cliente híbrido y las experiencias de compra
La pandemia fue un catalizador para la creación de un grupo importante de nuevos consumidores híbridos que se sienten cómodos moviéndose entre interacciones digitales y no digitales. A su vez, las marcas incorporaron experiencias de compra digitales para subsistir en estos tiempos difíciles y ahora los han mantenido por su gran rentabilidad.
Las empresas deben cambiar sus estrategias para construir una experiencia de cliente que satisfaga las necesidades de este grupo de clientes que va creciendo día a día. Incluso las campañas de marketing deben ser más efectivas pues las empresas no saben qué tipo de experiencia elegirán en su próxima compra los clientes híbridos.
Ahora que ya estamos saliendo de la pandemia y las tiendas físicas han resurgido en gran medida, hemos visto cómo las experiencias de compra ya no son como las de antes. Por lo que, para atender la demanda de los clientes híbridos, todas las marcas, tanto digitales como físicas, se han visto en la necesidad de integrar la experiencia digital y viceversa.
Estas interacciones híbridas permiten a los consumidores interactuar con la marca en la tienda cuando lo necesiten y tal vez usen canales digitales para definir qué quieren comprar y organizar la ida a la tienda sin tener que realizar filas de espera en las instalaciones.
Cuando queremos incentivar una experiencia digital podemos hacerla más atractiva mediante descuentos u otras ofertas. Sin embargo, no podemos olvidarnos de los clientes híbridos, a estos clientes tenemos que ofrecerles opciones para que su experiencia en línea sea la mejor. Podemos ofrecer videoconferencias para resolver sus dudas u ofrecer apoyo a través de un chat en línea, también podemos ofrecer una agenda en línea para que el cliente retire su producto o vaya a recibir un servicio, esto puede funcionar en especial para peluquerías, barberías o salones de manicure.
Hay que aprender a utilizar los datos de los clientes para proporcionar los servicios más relevantes para el cliente y en el horario que a este le convenga.
Conclusión
La experiencia híbrida moviliza todas las plataformas de atención al cliente disponibles, tanto físicas como digitales. Al mantener comunicación con la marca con más de un canal, este tipo de cliente pone a prueba la capacidad de respuesta de la marca y obliga a brindar una experiencia más personalizada.
Hay que hacer que todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, deben ser visibles, accesibles y atractivas para todos los clientes, incluyendo los híbridos