Según el último informe del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), la negativa a pagar siniestros se ha consolidado como el motivo predominante de reclamos contra las aseguradoras de autos en Chile durante el segundo semestre de 2024. La entidad registró un total de 652 denuncias por esta razón, representando un 31% del total de quejas relacionadas con seguros automotrices. Este dato resalta una dinámica preocupante para los consumidores, quienes están exigiendo más transparencia y respuestas efectivas por parte de las compañías aseguradoras. A pesar de que el SERNAC recibió 2,118 reclamos en total, lo que indica una disminución del 22% en comparación con el mismo período del año anterior, la alta proporción de quejas por negativa de pago sugiere que este sigue siendo un grave problema en el sector.
En un análisis más profundo, las cifras muestran que la empresa que acumuló el mayor número de reclamos fue Bci Seguros Generales, con 731 casos, lo que se traduce en un 34,5% del total. Le siguen HDI Seguros, con 616 reclamos (29,1%) y Sura, con 212 quejas (10%). Juntas, estas tres aseguradoras concentraron alrededor del 74% de todas las denuncias recibidas. Esta concentración de quejas no solo pone de manifiesto la percepción negativa que tienen los consumidores hacia estas empresas, sino que también plantea una necesidad urgente de mejoras en la atención al cliente y cumplimiento de pactos contractuales.
A lo largo de este análisis, se observa una tendencia a la disminución de las quejas por negativa a pagar siniestros, con una reducción del 47,3% en comparación con el año anterior, cuando se registraron 1,237 denuncias. Sin embargo, esto no debe minimizar la relevancia del problema, ya que Bci Seguros, HDI Seguros y Zenit Seguros concentraron un 74,3% de los reclamos en esta categoría. Es fundamental que las compañías aseguradoras revisen sus políticas de atención y pago de siniestros para evitar futuros conflictos con sus clientes y reconstruir la confianza en el sector.
El informe del SERNAC también revela que las resoluciones de los reclamos han alcanzado una media aceptable, con un 53% de los casos resueltos de forma favorable para los consumidores. Sin embargo, un 45,8% de los reclamos no obtuvo respuesta favorable, lo que es un indicador preocupante del servicio al cliente en el sector de las aseguradoras. Para incentivar una competencia más saludable entre las empresas, el SERNAC ha implementado un ranking que evalúa tanto la cantidad de reclamos como la calidad de las respuestas entregadas, posicionando a Reale, Consorcio Nacional y Mapfre como las compañías mejor evaluadas por los consumidores.
Finalmente, el SERNAC recuerda a los consumidores acerca de los derechos que poseen al contratar un seguro, enfatizando la importancia de que las pólizas sean claras y contengan todos los detalles esenciales del servicio. Las aseguradoras están obligadas a enviar la póliza a los clientes, permitiéndoles comprender plenamente lo que han contratado. Además, el Servicio ofrece la herramienta «Me Quiero Salir», que permite a los consumidores dar de baja sus contratos de seguros, aunque no es aplicable para seguros obligatorios. Esta plataforma demuestra el compromiso del SERNAC por empoderar a los consumidores y hacer del mercado de seguros un lugar más justo y transparente.
