Hace unas semanas, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aprobó un dictamen administrativo que impacta directamente en la modalidad de «retiro en tienda» para compras en línea. Esta decisión se produce en un contexto donde las empresas de e-commerce con locales físicos deberán, obligatoriamente, ofrecer una alternativa gratuita de entrega. Este tema cobra especial relevancia justo antes del inicio del CyberDay 2025, uno de los eventos de compras más esperados del año en Chile. La medida es parte de un esfuerzo por mejorar la experiencia del consumidor en un entorno cada vez más digitalizado.
Ximena Castillo Faura, abogada experta en derecho del consumidor, ha expresado su opinión crítica sobre este dictamen. Según ella, el SERNAC, en su rol como entidad fiscalizadora, solo tiene la autoridad para emitir dictámenes interpretativos que guíen a sus propios funcionarios y no para establecer regulaciones. Castillo argumenta que el pronunciamiento del SERNAC confunde el comercio electrónico con el comercio presencial, imponiendo requisitos que, a su juicio, no se pueden aplicar adecuadamente en un entorno digital debido a las diferencias operativas y los costos que pueden asociarse a las entregas.
Por su parte, Mauricio Jullian de Tezanos-Pinto, quien tiene experiencia previa en el SERNAC, defiende la legalidad de la interpretación del organismo, al considerar que está fundamentada en el artículo 58 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. A pesar de estar de acuerdo en que se debe garantizar que no se realicen cobros inesperados, subraya que la obligatoriedad de la gratuidad en el retiro en tienda debe ser debatida con más profundidad, dado que podría tener repercusiones no deseadas en el sector.
Ambos expertos coinciden en que el dictamen del SERNAC tiene falencias que deben ser abordadas. Castillo sostiene que la normativa vigente no exige la gratuidad de entregas, sino la transparencia en los cobros. Por su parte, Jullian precisa que el dictamen podría haberse beneficiado de una mayor claridad, especialmente en cómo se aplican las reglas a plataformas de marketplace o intermediarios. Estas observaciones sugieren que el espacio regulatory también necesita innovación para adaptarse a la realidad del comercio electrónico que avanza a pasos agigantados.
El crecimiento continuo del comercio electrónico presenta una serie de desafíos que requieren una respuesta legal adecuada en Chile. Jullian destaca la importancia de adaptar las políticas de protección al consumidor a un mercado en constante evolución, evitando la adopción de medidas que pueden frenar la innovación. Castillo también resalta que es esencial establecer mecanismos más eficaces para que los consumidores puedan ejercer sus derechos sin enfrentar altas barreras. Ambos coinciden en que el dictamen del SERNAC no cierra el debate, sino que lo abre, creando la oportunidad de mejorar y ajustar las regulaciones a medida que avancen las dinámicas del comercio digital.
