Las agresiones a trabajadores en espacios de atención presencial son un fenómeno alarmante que ha crecido de manera sostenida en Chile, convirtiéndose en un verdadero desafío tanto para organismos públicos como privados. El sector salud ha sido uno de los más afectados, con más de 10.407 incidentes reportados en 2024, lo que equivale a un promedio de 28,5 agresiones diarias. No obstante, esta problemática no se limita a los hospitales, pues trabajadores de bancos, servicios públicos, municipalidades y supermercados también enfrentan el riesgo de convertirse en víctimas de violencia. Estas cifras evidencian una crisis que ha llevado a gremios y asociaciones a solicitar medidas de seguridad más robustas y protocolos claros para proteger a aquellos que interactúan directamente con el público en su labor diaria.
Jessica Polanco, Key Account Manager de ZeroQ, subraya la urgencia de implementar tecnología en el ámbito laboral para combatir estas agresiones. «Los trabajadores que representan a las instituciones están bajo una exposición preocupante. No se trata solo de reaccionar ante la violencia, sino de utilizar la tecnología como herramienta preventiva, brindando respaldo a quien enfrenta al público». Este cambio de perspectiva es respaldado por expertos en seguridad laboral, quienes argumentan que anticiparse a los incidentes y responder de manera efectiva es fundamental para reducir los riesgos asociados a la atención presencial.
Entre las soluciones tecnológicas identificadas como cruciales para la protección de los trabajadores se encuentran los botones de pánico instalados en los escritorios de atención. Esta herramienta permite una alerta instantánea al personal de seguridad o supervisores en caso de emergencia, facilitando una respuesta rápida. A su vez, el registro automatizado del historial de atención de cada cliente ayuda a los funcionarios a identificar comportamientos agresivos previos, permitiendo adaptar su enfoque y procedimientos de atención de manera anticipada, lo que podría disminuir la probabilidad de incidentes.
La videovigilancia inteligente, que incorpora cámaras conectadas a sistemas de inteligencia artificial, también ha demostrado ser una aliada valiosa. Esta tecnología tiene la capacidad de detectar comportamientos sospechosos en tiempo real, como gestos amenazantes o la posible presencia de armas en el entorno, activando protocolos de seguridad antes de que una situación conflictiva se materialice. Además, el monitoreo en tiempo real a través de plataformas que integran sistemas de notificación instantánea y comunicación directa con Carabineros permite una coordinación efectiva ante situaciones críticas, incrementando así la seguridad de los trabajadores.
Finalmente, el uso de análisis predictivo y planificación preventiva permite identificar patrones de comportamiento y horarios de mayor riesgo, favoreciendo la toma de decisiones informadas sobre la asignación de recursos y la capacitación del personal. «La tecnología está diseñada para reducir significativamente los ataques a trabajadores que están en la primera línea de atención al público. Proteger a estos individuos no solo es una cuestión operativa, sino también una responsabilidad ética en un contexto social cada vez más tenso», concluye Polanco, destacando la importancia de generar un ambiente de trabajo seguro y confiable.
