¿Cuánto afectan a un negocio las reseñas de usuarios en internet?

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Con el avance de la digitalización, los clientes y usuarios se han empoderado y acuden cada vez más a internet para dejar sus comentarios y reclamos en internet. Dos especialistas entregan las claves para canalizarlas de forma positiva, y el dueño de un restaurante cuenta cómo unos comentarios negativos lo ayudaron a mejorar.

Manuel Guaico, dueño del restaurante “El Congrio con Agallas”, reconoce que ha tenido varios reclamos y comentarios negativos en internet. Una situación que con el tiempo lo ha obligado a reestructurar algunos aspectos y también a invertir dinero para hacer cambios y mejoras en su negocio ubicado en la comuna de Los Muermos, Región de Los Lagos.

“La comida deja bastante que desear y el tiempo de espera es muchísimo”, “tiempos de espera muy extensos, poca variedad, pésimo servicio”, y “una decepción”. Esos son algunos de los mensajes que han escrito los usuarios y consumidores de este local especializado en pescados y mariscos en sitios como Google, Facebook y TripAdvisor, y que contrastan con otros que elogian la variedad y calidad de las comidas y tragos, además de la atención de los meseros. Un cara y sello que enfrentan muchos negocios, con el poder que tiene hoy internet.

Si bien la premisa de que “el cliente siempre tiene la razón” ha consagrado el estatus que tienen los usuarios y consumidores, el avance de la digitalización y el desarrollo explosivo de las herramientas online han dado un paso más allá y han convertido al cliente en una arista fundamental para la validación y recomendación de un negocio.

María Paula Izquierdo, marketing mánager de Clever IT y experta en redes sociales, explica que “el levantar la voz sobre un producto o servicio que no satisface a los clientes puede ser beneficioso para que se implementen mejoras importantes y lograr un ganar/ganar. Sin embargo, los usuarios deben ser responsables con los comentarios que dejan y entender que el feedback se entrega con el propósito de ver mejoras, y para eso el lenguaje e intención son muy importantes”.

En palabras sencillas, las reseñas son una herramienta para calificar un producto o un servicio ya sea de una tienda o comercio digital o físico, en una escala de 1 a 5 estrellas más un comentario. “Hoy día los clientes cuentan con canales oficiales y no oficiales para dejar comentarios y reseñas. A través de Google los clientes pueden valorar un negocio si es que este está disponible en la web para esta opción, pero si no, las redes sociales funcionan igual o mejor para dejar comentarios positivos o no tanto”, dice Izquierdo.

Francisco Órdenes, director ejecutivo de la agencia digital MEAT Group y experto en marketing digital, explica que esa “es una forma en que las personas se pueden nutrir de información y tiene relación en cómo parten la búsqueda de un servicio o producto en internet. Lo que hacen es buscar el concepto o el producto y empezar a investigar al respecto de quiénes pueden entregar ese servicio. Luego de entender eso, empiezan a revisar las reseñas de la experiencia que han tenido distintos usuarios en esa organización”.

Esas reseñas pueden dar una idea sobre si el negocio cumple con lo prometido, presenta problemas o es satisfactorio. Los usuarios suelen apoyarse en eso para tomar una decisión, y por eso pueden afectar a un negocio. Órdenes enseña que “para un servicio como, por ejemplo, arrendar un vehículo o una propiedad, las páginas como Airbnb muestran los comentarios de gente directamente relacionada, que estuvo ahí y es mucho más incisivo. En Google uno también puede ver comentarios reales, alejados de manipulación por parte de los servicios o negocios, que en sus páginas web pueden filtrar y colocar un comentario positivo sobre cualquier otro”.

Las consecuencias de las reseñas

Que un potencial cliente decida comprar o no en una determinada tienda después de leer los comentarios, es solo una de las aristas que implican las reseñas. También influirá en la posición que le dará Google –por ejemplo– en la lista de resultados de la búsqueda de un usuario: si buscas un hotel en una página especializada, esta recomendará a los más destacados y un factor para eso serán la calidad y cantidad de reseñas positivas que tenga.

En los motores de búsqueda, como Google o Bing, funciona el SEO (Search Engine Optimization), una serie de técnicas para que una página web aparezca entre las primeras opciones de una búsqueda sin necesidad de publicidad. Órdenes detalla que “uno puede entregarle más información a Google, y si uno tiene estrellas y un review positivo, el buscador entiende que tu contenido es de mejor calidad de cara a un usuario. Son cosas que uno puede ir complementando y efectivamente pueden lograr un mejor posicionamiento”.

Pero también influye directamente en el negocio, en especial si son negativas.

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