El último informe de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) ha revelado que LATAM Airlines se posiciona como la aerolínea chilena con la tasa más baja de reclamos durante el primer trimestre de 2025, registrando 4,5 quejas por cada 10.000 pasajeros transportados. Este resultado es notable en comparación con sus competidores, ya que SKY y JetSMART reportaron tasas significativamente más altas, con 19,1 y 14,7 reclamos respectivamente por cada 10.000 pasajeros. A pesar de las cifras de SKY y JetSMART, las compañías han destacado que han experimentado una disminución en las quejas en comparación con años anteriores, indicando un posible avance en la satisfacción del cliente en el sector aéreo chileno.
El informe una vez más destaca la mejora en la calidad de servicio entre las aerolíneas chilenas, con un aumento en los niveles de puntualidad tanto en vuelos nacionales como internacionales. En los vuelos domésticos, la puntualidad subió del 77,9% en 2024 al 81,3% en 2025. Por otro lado, los vuelos internacionales también mostraron un incremento, alcanzando el 86,1% de puntualidad, comparado con el 82,2% del año pasado. En el ámbito doméstico, JetSMART se destacó como la aerolínea más puntual, con un impresionante 82,9%, superando levemente a LATAM que alcanzó un 82,7%.
Estuardo Ortiz, CEO de JetSMART, expresó su satisfacción con los resultados del informe de calidad de servicio, afirmando que estos reflejan el compromiso de la aerolínea por elevar los estándares en la industria aérea sudamericana. «Lideramos en puntualidad, alcanzando un 98,8% de vuelos realizados según lo programado», añadió. Sin embargo, a pesar de estas mejoras en la puntualidad y reducciones de quejas en algunas aerolíneas, globalmente se registraron 7.472 reclamos, lo que representa una tasa de 9,3 por cada 10.000 pasajeros, cifra que aunque disminuye respecto al tiempo anterior, se mantiene por encima de los niveles previos a la pandemia.
El informe de la JAC también analiza los niveles de puntualidad y quejas a nivel internacional. Aeroméxico alcanzó una puntualidad perfecta del 100%, seguido de cerca por United Airlines y American Airlines. En el extremo opuesto, Qantas y Arajet mostraron las cifras más bajas de puntualidad, lo que resalta las diferencias significativas entre las aerolíneas en esta categoría. En lo que respecta a los reclamos, Arajet lideró negativamente con 25,1 quejas por cada 10.000 pasajeros, revelando las dificultades que enfrenta en su servicio y la necesidad de mejorar.
En cuanto a la gestión de reclamos, el informe indica que un 62,4% de todos los reclamos fueron aceptados por las aerolíneas, mientras que el 33,6% fueron rechazados. LATAM Airlines se destacó con una tasa de aceptación del 72,7%, seguida de SKY con un 71,4%. JetSMART, en cambio, quedó rezagada en este aspecto, acogiendo solo el 38,6% de los reclamos. Es importante señalar que, como se menciona en el informe de la JAC, la presentación de un reclamo no garantiza que el proveedor deba acoger o compensar según lo solicitado, lo que puede influir en la percepción de calidad de servicio por parte de los pasajeros.
